Informations pratiques

Horaire

  • Le service est généralement ouvert les lundis - mardis - mercredis - jeudis - vendredis de 9H à 12H et certains après-midi.
  • Mais cet horaire est soumis à de fréquents changements, nous vous conseillons de consulter la page horaire: www.relais-signes.be/calendrier.php.

GUIDE DES BONNES PRATIQUES A L'USAGE DES UTILISATEURS SOURDS

Une vidéo en LSFB est en cours de création.

Relais Signes

Le service est destiné aux appels de courte durée, en Belgique, qui ne nécessitent pas un interprète en présentiel. Si vous pensez que votre entretien durera plus de 15 minutes, vous devez faire appel à un service d’interprétation, pour qu’un interprète vienne sur place.

Dans tous les cas, l’interprétation des rendez-vous médicaux, même de courte durée, ne peut se faire à distance pour des raisons de qualité d’interprétation.

Deux types d’appels
VRS - (Video Relay Service) est un système où les personnes Sourdes, entendantes et l’interprète ne sont pas au même endroit.

(source: Insign Project, 2014)

Image 1 : Personne Sourde qui voit l’interprète
Image 2 : Interprète qui voit la personne Sourde et entend la personne entendante
Image 3 : La personne entendante qui est au téléphone avec l’interprète

Pour passer un appel VRS, la personne sourde compose directement le numéro de téléphone de la personne qu’elle souhaite joindre dans l’application.

VRI - (Video Remote Interpreting) est un système où la personne Sourde et la personne entendante sont ensemble et font appel à un interprète à distance.

(source: Insign Project, 2014)

Image 1 : Point de vue des deux utilisateurs
Image 2 : Point de vue de l’interprète

Cet appel doit se faire en composant le 9096 pour que le son puisse se mettre en haut-parleur pour l’entendant.

Avant l’appel
Qualité image

Pour que l’appel se passe dans les meilleures conditions, soyez attentif à :
  • ne pas être en contre-jour
  • ne pas être en train de conduire
  • avoir une bonne distance entre vous et votre écran
  • être bien dans le cadre de l’image
  • éclairer suffisamment la pièce

Si besoin, une adresse mail est mise à disposition pour l’envoi de documents à l’interprète : .

Appel: Préparation avec l’interprète
Afin que l’interprète puisse traduire au mieux l’appel, il a besoin des éléments suivants :
  • La personne ou le service à contacter
  • L’objectif de l’appel
  • L’historique de la situation
  • Les numéros de dossier, de référence, de client, les noms des personnes concernées
    Dans ce cas, l’utilisation du chat est préférée pour plusieurs raisons :
    • les chiffres et les lettres peuvent différer selon les régions
    • l’image n’est pas toujours claire
    • le décalage dans l’interprétation rend difficile le décodage
Pendant l’appel vers l’entendant
Répondeur

Si la personne ne répond pas à l’appel, et que le répondeur se déclenche, vous avez la possibilité de laisser un message.
N’oubliez pas d’expliquer que vous êtes Sourd et que c’est un interprète qui traduit votre message. Pensez à laisser vos coordonnées si vous souhaitez être recontacté.

Numéro d’appel du centre relais pour les entendants

Les entendants peuvent contacter une personne Sourde via le numéro 02/808.21.49. Ils auront l’interprète en ligne à qui ils donnent le nom de la personne à contacter. Chaque utilisateur a un numéro de référence à huit chiffres commençant par 50. L’interprète a besoin de ce numéro pour vous appeler. Si l’entendant ne le connaît pas, l’interprète peut le retrouver dans son fichier utilisateurs.
Attention : Pour recevoir des appels, l’application Djanah doit rester connectée (comme vos applications whatsapp, facebook…).
Ces appels ne peuvent se faire que lorsque le centre-relais est ouvert (cf site internet http://www.relais-signes.be/calendrier.php) et la file d’attente est valable aussi pour ce type d’appel.

Menu vocal

Lors de certains appels (par exemple Proximus, Ores…) vous serez amené à choisir parmi plusieurs possibilités, selon l’objet de votre appel. Soyez attentif car ce choix vous permettra d’être dirigé vers le bon service.

Mise en attente

Lorsque vous êtes mis en attente et qu’il y a d’autres utilisateurs dans la file relais-signes, la durée maximum d’attente sera de 10 minutes afin d’éviter des appels trop longs.
Tout ceci dans votre intérêt, imaginez : 15 minutes d’attente + 10 minutes d’appel = déjà 25 minutes d’attente pour le suivant avant de passer son appel.

Fin d’appel

De manière générale, pour éviter de couper la personne entendante lorsqu'elle parle encore, c'est l'interprète qui raccroche l'appel avec la personne entendante.

Informations importantes
Durée des appels

Afin d’éviter l’attente trop longue des autres utilisateurs et permettre à chacun de passer ses appels, la durée d’un appel ne peut excéder 20 minutes.
Si une personne doit passer plusieurs appels, elle doit raccrocher et retourner dans la file.

Si la personne sourde n’est pas à l’écran au moment où l’interprète prend l’appel, l’interprète attendra 30 secondes si d’autres personnes attendent de pouvoir passer un appel.
S’il n’y a personne dans la file d’attente, ce temps pourra être plus long.

Identité des utilisateurs

L’usurpation d’identité n’étant pas légale, l’interprète refusera donc de donner une information fausse sur le nom et le prénom de l’interlocuteur sourd. Par contre, passer un appel téléphonique pour quelqu’un d’autre ne pose aucun problème, pour autant que cela soit précisé (par exemple : « Bonjour, je m’appelle François Dupuis et j’appelle pour prendre un rendez-vous pour ma femme, Leila Taleb»).

Mise à jour de vos coordonnées

Lorsque vous appelez, l’interprète voit apparaître à son écran votre nom, prénom, adresse postale et adresse mail. Cela est pratique lorsque l’interlocuteur demande ces renseignements, car cela vous évite de devoir épeler toutes les informations. Cela évite également d’éventuelles erreurs. En cas de changement de ces données, merci d’envoyer un mail à afin de nous en faire part. Nous pourrons ainsi mettre à jour vos données.

Pause

Afin de garantir la qualité des appels, l'interprète peut décider de prendre une pause, lorsqu'il en ressent le besoin. Le moment et la durée dépendent du nombre d’appels, de la fatigue que procurent ceux-ci, de leur durée… L’interprète veillera à prendre en compte le nombre d’appels dans la file d’attente.

Plaintes/Remarques/Suggestions

Les utilisateurs sont invités à faire part de leurs plaintes/remarques/suggestions à la responsable du projet Relais-Signes : Joëlle Sutera via mail, whatsapp, par écrit ou par vidéo. Contact : ou 0496/502281.

Problèmes techniques

Lorsque le service ouvre, les interprètes doivent effectuer quelques réglages (image, son) avant de commencer les appels.

  • Echec de l’appel : l’interprète entend un message qui l’informe que l’appel ne peut être passé. Cela peut être parce que le numéro n’est pas correct ou parce qu’il y a un problème de connexion. L’interprète peut alors réessayer de composer le numéro, si cela ne fonctionne toujours pas, vous êtes invité à trouver un autre numéro de téléphone.
    Relais-signes fonctionnant via une plateforme Française, il peut aussi arriver que certaines sociétés n’acceptent pas les numéros venant de l’étranger.
  • Il peut arriver que le système se bloque, dans ce cas, l’interprète doit éteindre Djanah et le rallumer, ce qui peut prendre du temps. Si le problème persiste, l’interprète prendra contact avec le service Ivès afin de le résoudre.

Pour information notre service Relais-Signes n’est pas responsable des problèmes techniques chez l’utilisateur (problème de réseau, d’installation…), néanmoins nous sommes toujours à votre disposition pour vous aider à trouver une solution. N’hésitez pas à nous contacter à .

Fermeture du service

Lorsque le service est fermé, une vidéo vous informe de vérifier les horaires d’ouverture sur notre site www.relais-signes.be. Si le service semble ouvert sur le planning, des problèmes techniques empêchent certainement l’accès à la plateforme. Vous pouvez envoyer un mail à .

Informations

Les personnes sourdes inscrites à Relais Signes peuvent également recevoir des appels.

Avril 2018

Pendant les heures d’ouverture de Relais signes, l’entendant qui souhaite contacter une personne sourde compose le numéro de Relais signes 02/808.21.49 et entre en contact avec un interprète. A l’aide d’un numéro particulier (que chaque personne inscrite reçoit), la communication peut être établie entre l’entendant et la personne sourde.


C'est facile, vous verrez !

 Si la personne sourde ne peut pas répondre à l’appel, pas de problème, il y a également un système de messagerie ! L'entendant dicte son message à l'interprète qui le signe. Djanah vous envoie ensuite un mail avec le message vidéo en pièce jointe.

 

Si vous avez des questions, un problème, n'hésitez pas à nous envoyer un mail (écrit ou vidéo) à l’adresse suivante: , l'équipe Relais signes se fera un plaisir de vous répondre !

Informations

Attention - Si vous vous connectez à Relais signes via un ordinateur

Septembre 2018
Les personnes qui se connectent à Djanah pour utiliser Relais signes via leur ordinateur doivent installer une application. Il faut suivre le lien suivant dans votre navigateur internet http://download.ives.fr/webshell/1.0.13/djanah.exe et l'installer.
L'installation est facile, la société Ives vous montre comment faire avec cette vidéo.
Si vous vous connectez à Djanah au départ de votre smartphone ou de votre tablette, rien ne change pour vous.
Merci

DECLARATION D'IMPOTS - ACCESSIBILITE MISE EN PLACE PAR LE SPF FINANCES

Depuis juin 2016, les personnes sourdes et malentendantes peuvent bénéficier d'un service d'interprétariat à distance en langue des signes gratuit ... Voir la suite